Fotos: Deutscher Fleischer-Verband, Global F&B Heroes
ÜBER DEN TELLERRAND
Kommunikation: 5 einfache Regeln
Schau mich an! Augenkontakt halten. Blickkontakt
suchen. Einfach mal probieren: Der Blickkontakt mit
anderen sorgt für mehr Energie bei sich selbst.
Lächle mich an! Wer lächelt ruft auch in anderen ein
Lächeln hervor. Lächeln Mitarbeiter, zeigen sie Interesse
und dass sie guten Service leisten werden.
Sprich mit mir! Im Verkaufsgespräch geht es um die
wichtigste Person: den Kunden und seine Wünsche.
Hör mir zu! In jedem Kundenkontakt liegen Service-
und Verkaufsgelegenheiten, die genutzt werden können.
Nutze magische Worte! Danke, Bitte, gerne – und
wer ihn kennt, den Namen des Kunden.
Die Autoren
Die Global F&B Heroes sind ein Beraternetz-werk
mit langjähriger operativer Erfahrung,
das die Gastronomie und Hotellerie weltweit
mit wachem Blick und Neugierde betrachtet,
analysiert und schon vielfach optimiert hat.
Diese Erfahrung überträgt das Netzwerk unter
der Führung von Initiator und Koordinator
Jean-Georges Ploner auch auf andere Bereiche
des Außer-Haus-Marktes. www.fbheroes.de
Monaten neue Mitarbeiter qualifiziert. Dazu
gehört auch ein Paten-System, das heißt jeder
neue Mitarbeiter hat in der Filiale einen Paten
zur Unterstützung an seiner Seite.
Nicht allein, was man sagt, sondern wie man
es sagt, ist wichtig. Denn der Körper lügt nicht.
Verbale und non-verbale Kommunikation soll-ten
sich ergänzen und nicht widersprechen.
Um Mitarbeiter vor dem Dienst positiv aufzu-laden,
kann ein Briefing genutzt werden. Dabei
werden die Tagesziele mitgeteilt, auf Beson-derheiten
hingewiesen (z. B. Haxn-Promotion,
neuer Salat der Saison) oder gezielt Produkt-kenntnisse
aufgefrischt. Zugleich können
Teamgeist und Motivation gefördert werden.
AKTIVER VERKAUF
Es gibt drei Kompetenzbereiche für erfolgrei-ches
Verkaufen. Das Ziel ist es, dass die Mit-arbeiter
in allen dreien fit sind und ihnen so
viel Spaß am Verkaufen vermittelt wird, dass
sie ihr Können ganz selbstverständlich immer
wieder einsetzen, sich dabei gut fühlen, mo-tiviert
sind und damit letztlich auch Erfolg
haben.
Selbstkompetenz: Diese befähigt Mitarbei-ter,
das Angebot freundlich, souverän, sicher
und entspannt zu präsentieren. Ein sicheres
Auftreten ist manchem gegeben, andere
müssen es üben. Die Selbstkompetenz wird
durch Sicherheit im Fachlichen und in der
Kommunikation gestärkt.
Kommunikationskompetenz: Die richtige
Kommunikation ist die Voraussetzung für
die zielführende Ansprache des Kunden. Im
Verkauf kommt es darauf an, eine klare, ein-fache
und bildhafte, beschreibende Sprache
zu verwenden. Tonfall, Stimmführung sowie
Körperhaltung, Gestik, Mimik und der Blick-kontakt
unterstützen das Gesagte.
Fachkompetenz: Kunden erwarten, dass
Verkaufsmitarbeiter Experten für die Pro-dukte
sind, die sie verkaufen. Daher ist es
wichtig, dass sich diese in ihrem Angebot
bestens auskennen – nur so fühlen sie sich
sicher und laufen nicht Gefahr, sich zu bla-mieren.
DIE KÖNIGSDISZIPLIN
Vom Order-Taker zum aktiven Verkäufer.
Fleischerei-Fachverkäufer/-innen müssen das
Thema Storytelling beherrschen und das
tatsächliche Verkaufsgespräch erlernen und
üben. Der Counter-Service ist die Königsdis-
ziplin, denn das kurze Zeitfenster muss genutzt
werden, um den Kunden durch das Angebot
zu führen und Besonderheiten von Produkten
hevorzuheben. Weg von Fragen wie „Sonst
noch etwas?“ hin zu zielführenden Fragen und
verführerischen Zusatzempfehlungen. Statt
eines lieblosen „Noch ein Salat dazu?“ wird
eine Auswahl angeboten: Möchten Sie unseren
deftigen Kartoffelsalat mit kleinen Speckwür-feln,
ein Sauerkraut mit Äpfeln oder lieber un-seren
sommerlichen Bauernsalat?“ Die Frage
wird vom Blickkontakt begleitet, einem leichten
Nicken sowie einem Lächeln.
ATMOSPHÄRE & INSZENIERUNG
Verkaufsfördernd wirkt sich eine anspre-chende
Gestaltung des Geschäftes aus. Statt
Bedürfnisbefriedigung suchen Kunden und
Gäste heute Erlebnisse und Emotionen. Die
Inszenierung von Momenten zum Wohlfüh-len
steht daher bei der Raumgestaltung im
Vordergrund und wird umso wichtiger, je
höher der Gastronomieanteil ist. Ladenbau,
Beleuchtung, Musik sowie der Look der Mitar-beiter
bewegen Kunden ebenso zur Kaufent-scheidung.
Das Konzept legt die Grundlage
für die Gestaltung der Filiale mit verschiedenen
Zonen (warme Gerichte, kalte Speisen, To-go,
Zusatzverkäufe, usw.) und einem Laufweg, den
der Kunde so zurücklegt, dass er alles wahr-nehmen
kann, animiert wird und rasch eine
Kaufentscheidung trifft. Auch für die Verkäu-fer
spielt die Raumatmosphäre eine wichtige
Rolle. Ein Laden muss sexy sein. Nur ein Mit-arbeiter,
der sich wohlfühlt, strahlt es aus und
wird mit Spaß verkaufen.
Kataneh Shakouhi, Jean-Georges Ploner,
Global F&B Heroes
5/2019 53