Top-Thema • Ladenbau
Stabile Bedürfnisse
Eine aktuelle Studie hat untersucht,
nach welchen Kriterien der Konsument
den Einkaufskanal auswählt
und welche Rolle dabei das Erlebnis
spielt. Ein Resultat: Der Unterschied
in verschiedenen Branchen
ist geringer als erwartet.
Die Studie „Omni-Shopper Journey“
verdeutlicht, dass die Erwartungen
und Anforderungen von Kunden universeller
Art sind – egal ob sie im stationären
oder im Online-Handel einkaufen. „Es ist immer
derselbe Konsument, der mit seinen stabilen
Bedürfnissen und Wünschen, seinen
Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen
shoppt. Dementsprechend ähneln sich die
Anforderungen branchenübergreifend“, erklärt
Lars Roisch, Geschäftsführer von Stein
Promotions, ein Ergebnis der Untersuchung.
Die Hamburger Agentur, die sich vor allem
mit Aktivitäten am Point of Sale auseinandersetzt,
hatte die „Omni-Shopper Journey“
beim EHI Retail Institute in Auftrag gegeben.
Dabei wurden 1550 Verbraucher nach Faktoren
für ihre Kaufentscheidungen in den
Branchen Consumer Electronics (CE), Lebensmitteleinzelhandel
(LEH) und Apotheken,
bei denen die rezeptfreien „Over-the-
Counter-Produkte (OTC) im Mittelpunkt
standen, befragt.
Preisbewusster Konsument
Die Analyse legt den Händlern nahe, durch
eine inspirierende Ansprache Impulse zu
setzen und dem Kunden jenseits des Bedarfskaufs
vor allem ein Erlebnis zu bieten.
So ist 78 Prozent der LEH-Kunden das Aussehen
eines Produktes und 56 Prozent eine ansprechende
Produktpräsentation wichtig.
Das Einkaufserlebnis wird branchenübergreifend
für bis zu mehr als 80 Prozent der
Kunden durch eine geräumige oder gemütliche
Atmosphäre sowie eine gute Struktur
oder klare Kennzeichnung entscheidend beeinflusst.
Neben den Bewertungen anderer Käufer
ist die Beratungsleistung besonders gefragt.
Dabei verorten 64 Prozent der Studienteilnehmer
die Beratungskompetenz im stationären
Handel. Auch Freundlichkeit (63 Prozent)
und Verbindlichkeit (57 Prozent)
werden überwiegend dort gesehen. Nach
den Aspekten für ein gutes Einkaufserlebnis
im stationären Handel gefragt, halten 87 Prozent
kompetente und verständliche Auskünfte
für relevant.
Insgesamt zeigen Kunden eine leicht höhere
Zufriedenheit im Ladengeschäft und vergeben
die durchschnittlichen Schulnoten 2
beziehungsweise 1,7 gegenüber den Onlineshops,
die mit 2,7 beziehungsweise 2,5 bewertet
wurden. Im CE-Bereich ist diese Unterscheidung
mit den Noten 2,1 für stationär
und 2,3 online am geringsten.
Der deutsche Konsument ist preisbewusst.
Für 80 Prozent der CE-, 74 Prozent der LEH-
und 61 Prozent der OTC-Kunden sind Preis-
und Rabattaktionen relevant. Die Verhandelbarkeit
von Preisen wünscht sich selbst im
LEH noch knapp die Hälfte der Kunden. Bequemlichkeit
Die Grafik
zeigt, was für
den Konsumenten
vor der Kaufentscheidung
bei
Branchen Consumer
Electronics
(CE), im Lebensmitteleinzelhandel
(LEH) und in
Apotheken (OTC)
wichtig ist und
wie er den Begriff
Einkaufs-
erlebnis interpretiert.
beim Einkaufen spielt bei der
Mehrheit der Kunden eine große Rolle: So ist
die Verfügbarkeit des Produktes in allen untersuchten
Branchen für rund 90 Prozent
ausschlaggebend.
Neue Technologien sind dann sinnvoll,
wenn sie dem Konsumenten einen klaren
Mehrwert bieten und das Einkaufserlebnis
bereichern. Über alle untersuchten Branchen
hinweg nutzen zirka 60 Prozent der Kunden
regelmäßig oder gelegentlich ihre Smartphones
für Preisvergleiche, Produktrecherche
oder Informationen wie Öffnungszeiten. 46
Prozent lösen mit dem mobilen Device Rabatt
Coupons ein. Auch für Omnichannel-
Services wie Produktreservierungen in der
Filiale oder Produktlieferungen an eine Filiale
greifen rund ein Drittel der heutigen Kunden
zum Smartphone.
Die vollständige Studie ist unter www.
stein-agency.com kostenlos abrufbar und im
EHI-Shop erhältlich.
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