SERVICE & BEDIENUNG
Der richtige Ton
Wenn man mit Kunden spricht, ist
Fachkompetenz wichtig, aber auch, wie das
Wissen übermittelt wird. Eine wohlklingende
Stimme, eine kraftvolle Sprechweise und eine
positive Kommunikation geben Sicherheit. Sie sorgen
dafür, dass Kunden begeistert werden können,
erklärt Kommunikationstrainerin Anne Weller.
Eine typische Situation an der Bedienungstheke kurz vor Feierabend:
Genau in dem Moment, in dem Sie in der für die
späte Uhrzeit noch ziemlich langen Warteschlange freundlich
den nächsten Kunden begrüßen wollen, klingelt sein Handy.
Anstatt den Anruf zu ignorieren, nimmt der Kunde das Gespräch an
und ruft Ihnen zwischen „Hallo Herbert …“ „…fünf Scheiben Schinken“
über die Theke zu. Überdies sehen Sie aus den Augenwinkeln
die anderen Kunden, die ihre Augen verdrehen und ungeduldig mit
den Füßen wippen.
Egal, wie vermeintlich freundlich Sie jetzt etwas sagen, Ihre
Stimme und Ihre Sprechweise werden die Verärgerung übertragen
und der Kunde wird Ihren Groll wahrnehmen. Wie Sie mit Herzblut
verkaufen, wissen Sie. Und Sie wissen auch, wie Sie kundenorientiert
kommunizieren und eine freundliche Ansprache auch im Umgang
mit schwierigen Kunden beibehalten. Vernachlässigt wird jedoch
häufig die verbale und paraverbale Ebene – wie Sie dieses
Wissen über die Stimme und die Sprechweise transportieren.
Stimme nicht nach oben ziehen
Drei Bereiche sind dabei wichtig: Atmung, Stimmklang und gezielte
Kommunikation. Die Basis für eine wohlklingende Stimme ist die
Atmung. Wenn Sie sich ärgern oder aufgeregt sind, haben Sie den
Impuls einzuatmen. Dabei kommen Sie in eine Schnappatmung
und Ihre Stimme klingt heller und eventuell zittrig. Achten Sie auf
Ihre Atmung. Entspannen Sie Ihr Zwerchfell, lassen Sie Ihren Bauch
hängen und dann lassen Sie den Atem von selbst tief in die Bauchregion
einströmen. Dann atmen Sie aus. Ihre Stimme klingt jetzt voluminöser
und entspannt. Das überträgt sich auf die Kunden.
Ein weiterer Punkt ist der Stimmklang. Stellen oder setzen Sie
sich entspannt hin und summen Sie locker, entspannt und geschmeidig.
Kauen Sie imaginär dabei und denken Sie an etwas Leckeres.
Machen Sie diese Übung ein paar Mal hintereinander. Wenn
Sie dann reden, wird Ihre Stimme warm und wohlig klingen.
Achten Sie auch darauf, den Kunden nicht mit zu vielen Informationen
zu überfordern. Er wird abschalten, eventuell nichts kaufen
und frustriert oder verärgert die Theke verlassen. Hinzu kommt,
dass Sie Ihre Stimme und Sprechweise bei einem Aufzählmodus
immer nach oben ziehen. Das wirkt auf den Kunden, als wären Sie
unsicher und würden Ihre Fachexpertise selbst anzweifeln. Stellen
Individuelle Entwicklung
Die ausgebildete Sprech- und Kommunikationstrainerin
Anne Weller ist mit den Schwerpunkten Stimme, Sprechen
und Präsentation selbstständig. In Seminaren, Einzeltrainings
und Vorträgen gibt sie deutschlandweit ihr Fachwissen
praxisnah weiter. Der Fokus liegt dabei nicht darauf, aus
den Menschen Sprechroboter zu machen, sondern sie individuell
weiterzuentwickeln. www.anne-weller.de
Sie lieber Fragen und filtern heraus, was den Kunden anspricht. So
können Sie gezielt eine Empfehlung aussprechen.
Kommen wir nun noch einmal auf die Ausgangssituation zurück:
Sie sind verärgert und Ihr Stimmklang, die paraverbale Ebene, die
Ihre Emotion überträgt, verrät Sie. Nehmen Sie also nichts persönlich.
Fokussieren Sie sich auf die Sache – nämlich den Kunden und
die wunderbaren Produkte, die Sie anbieten. Und mit dieser positiven
Einstellung wird der Stimmklang auch zu Ihren Wörtern passen.
Wie Sie mit Herzblut verkaufen, wissen Sie. Mit Ihrer Stimme
und Ihrer Sprechweise öffnen Sie die Ohren der Kunden. Und Sie
öffnen damit auch ihre Herzen.
11/2020 Fleisch-Marketing 27