Mythos 2: Bewertungen im Netz bedeuten Kontrollverlust Ein weiterer Grund, warum sich vie-le Unternehmen davor scheuen, sich auf einer Bewertungsplattform zu registrieren oder gar aktiv Kunden-meinungen einzuholen, ist die gro-ße Angst, dass sich Informationen im Netz schnell verselbstständigen können. Ist ein Gast z. B. unzufrie-den mit einer Dienstleistung, dann kann sich dieser natürlich im Rah-men einer Bewertung für jedermann sichtbar im Netz darüber auslassen. Hier sind Unternehmen gut damit beraten, schnell auf Kritik zu re-agieren, sich einsichtig zu zeigen und dem unzufriedenen Kunden zu verdeutlichen, dass man bemüht ist, seinen Ärger aus der Welt zu schaffen. So wird auch potenziellen Neukunden signalisiert, dass man das Feedback seiner Käufer ernst nimmt. Wenn somit angemessen auf negatives Feedback reagiert wird, dann behält man als Anbieter auch die Kontrolle über das Bild, das durch Gäste im Netz über einen ver-mittelt wird. Mythos 3: Die Gefahr von schlechten Bewertungen Im Zusammenhang mit dem vorange-gangenen Punkt steht die große Angst vor schlechten Bewertungen. Doch auch diese ist bei einem guten Ser-vice unbegründet. Bei einer Analyse von 1.080.000 Bewertungen, die auf provenExpert.com abgegeben wur-den, lag die durchschnittliche Bewer-tungsquote bei 4,68 von fünf Sternen. Der Großteil der Konsumenten gibt also positive Bewertungen ab. Ganze 96,4 % haben Services oder Produkte weiterempfohlenen und 68,5 % nah-men sich sogar die Zeit, die eigene Sternebewertung mit einem persönli-chen Erfahrungsbericht auszuführen. Bemerkenswert ist zudem, dass auch gelegentliche negative Bewertungen in der Regel einen positiven Effekt ha-ben: Denn weist ein Bewertungsprofil ausschließlich positive Bewertungen auf, kann dies schnell unglaubwürdig wirken. Schließlich existieren mittler- Foto: Colourbox.de Bewerte dabei eine zentrale Rolle. mich! SSucht der potenzielle Gast nach einem Marke ist ganz viel Image. Online-Bewertungen spielen heute guten Restaurant mit tollem Sonntags-brunch im Kiez oder der Kunde einen Versicherungsmakler oder Anwalt, der ihn kompetent berät – 72 % aller Verbraucher lassen sich in ihrer Konsumentscheidung von Bewertungen im Netz leiten. Den-noch nutzen viele Gastgeber das Feed-back bislang noch nicht für sich. Grund hierfür sind u. a. die Vorurteile, die bei vielen zum Thema „Meinungen im Netz“ vorherrschen. Remo Fyda, CEO und Gründer von ProvenExpert.com, räumt mit den größten Mythen zum Thema Online-Kundenbewertungen auf. Mythos 1: Kundenbewertungen kommen von allein Viele Geschäftstreibende vertreten die Meinung, dass sich Kundenbewertungen im Internet mit der Zeit ganz von selbst ansam-meln. Dies entspricht jedoch nicht ganz der Realität. Tat-sächlich muss jeder Dienstleister etwas Mühe investieren und aktiv Kunden-feedback einholen. Denn jeder Verbrau-cher weiß es aus dem Alltag: Oft fehlen uns einfach die Zeit und die Muße, einen Service im Internet zu bewerten, selbst wenn wir besonders zufrieden mit diesem waren. Wenn Unternehmen und Dienst-leister aber ihre Kunden aktiv um Feed-back bitten, können sie nicht nur die Zahl der gesammelten Bewertungen steigern. Durch aktives Einholen von Bewertungen fallen diese nämlich im Schnitt auch 20- 30 % häufiger positiv aus. Es lohnt sich also auf die eigenen Gäste zuzugehen und um Meinungen zu bitten. Dabei sollte es diesen so einfach wie möglich gemacht werden, möglichst relevantes Feedback abzugeben. Unternehmen sollten z. B. Bewertungsplattformen nutzen, auf de-nen sich Gäste nicht umständlich re-gistrieren müssen und wo mit individuellen Fragenkatalogen gearbeitet werden kann. 4 who's who
Whoswho_01_2016
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