THEKE BLÄTTER ZUR BERUFSBILDUNG Foto: Metzgerei Hotel Zur Post ✂ ? Ein gutes Verkaufsgespräch besteht aus Zuhören und Fragen stellen. So erfahren Bedienkräfte an der Theke, was der Kunde haben will und was ihm wichtig ist. Zuhören und Fragenstellen bauen aufeinander auf. VERKAUFSGESPRÄCHE FÜHREN Wer keine Aufmerksamkeit darauf verwendet, aktiv zuzuhören, hat meist auch mit seinen Fragen keinen Erfolg. Das aktive Zuhören baut eine vertrauensvolle Atmosphäre auf und beweist die Wertschätzung für den Kunden. Aktives Zuhören braucht aber mehr als nur die Ohren des Verkäufers – es umfasst diese Gesprächsmittel: ■■ Körpersprache: Wir vermitteln mit unserer Körperhaltung, dass wir auch innerlich dem Kunden zugewandt sind. Weiterhin sind nützlich: ein offener Blickkontakt, ein Lächeln, eine leicht geneigte Kopfhaltung, Kopfnicken oder ein zustimmendes Zwin-kern. So zeigen wir mit Gestik und Mimik: „Meine Aufmerksam-keit gehört jetzt zu 100 % Ihnen als meinem Kunden“. ■■ Fragen, die signalisieren, dass wir aufmerksam zuhören. Ein Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstehe, wollen Sie …“ ■■ Reflektieren: Dabei geben wir mit eigenen Worten wieder, was der Kunde uns gesagt hat, z. B.: „Ich weiß, was Sie meinen“ oder „Das habe ich auch schon erlebt“. ■■ Bestätigend wiederholen, etwa „Sehr gerne, 100 g in dünnen Scheiben“. Manchmal genügt auch ein kleines „Hmm, sehr gerne“ mit einem Lächeln und Kopfnicken. Aber Vorsicht! Wer aktives Zuhören nur vortäuscht, oder nur so tut als wäre er aufmerksam, wird vom Kunden fast immer durchschaut und hat als Bedienkraft verloren. Ein klares „Nein“ also zu diesen manchmal zu beobachtenden Verhaltensweisen: ■■ Übergehen, was der Kunde sagt, etwa durch nicht hinhören oder nur aus eigener Sicht urteilen. ■■ Verständnis vortäuschen: Nur scheinbares oder widersprüch-liches Eingehen auf den Partner mit Redefloskeln, wie „An und für sich haben Sie Recht, aber …“ oder „ Ich finde das durchaus interessant, aber…“ ■■ Verzerren: Die Meinung, die Sichtweise oder die Interessen des Kunden werden verzerrt, „das Wort im Munde umgedreht“. Gekonnt Fragen stellen Die andere Seite der erfolgreichen Kommunikation mit dem Kunden ist es, gekonnt Fragen zu stellen. Die größte Gefahr dabei ist, dass sich die Fragen wiederholen und den Kunden langweilen. Die wich-tigsten Fragen von Bedienkräften sind die W-Fragen, die so heißen, weil man mit einem fragenden W-Wort beginnt. Hier eine Auswahl, mit der man den Sprachschatz erweitern kann: ■■Wie kann ich Ihnen helfen? ■■Was kann ich noch für Sie tun? ■■Was darf ich Ihnen noch anbieten? ■■Wieviel möchten Sie? ■■Was darf‘s denn sein? ■■Wie kann ich Ihnen weiterhelfen? ■■ Worauf haben Sie Lust heute? ■■ Was kann ich Ihnen anbieten? ■■ Womit kann ich Ihnen dienen? ■■Welche Wünsche haben Sie? ■■Was möchten Sie heute kochen? ■■Womit kann ich Ihnen eine Freude machen? ■■Worauf haben Sie heute Appetit? ■■Wie geht es Ihnen heute? ■■Wofür kann ich Sie begeistern? ■■Womit kann ich Sie verwöhnen? ■■Was darf ich Ihnen heute leckeres verkaufen? ■■Welche Wünsche haben Sie heute? ■■Welche Wünsche kann ich Ihnen heute erfüllen? Sicher erkennen Sie, dass es auf den Kunden ankommt, welche die-ser Fragen geeignet sind. Entscheidend ist es, durch Wiederholungen der immer gleichen Fragen nie langweilig zu sein. Übertragen Sie diese sprachliche Lebendigkeit im Verkaufsgespräch auf die Begrü-ßung und Verabschiedung des Kunden. Bestätigungen Der dritte wichtige Bereich eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs sind die Bestätigungen, die dem Kunden signalisieren, dass er klug und richtig einkauft. Dazu einige beispielhafte Situationen: ■■ Beim Aufschneiden von Schinken: „So sieht ein wirklich guter Schinken aus“. ■■ Beim Verkaufen von Steaks: „Das sind wirklich sehr schön mar-morierte Steaks. So eines werde ich mir am Wochenende auch auf den Grill legen“. ■■ Zum Traditionsprodukt Ihrer Fleischerei: „Das ist ein altes Familienrezept vom Vater unseres Chefs. Die vielen einzelnen Gewürze, das magere Fleisch und eine lange Reifezeit gehören zu den Geheimnissen“. ■■ Zu Schweineschnitzeln: „Das sind schöne Schnitzel aus der Ober-schale. Fest und trocken, das sind eben die Schweine hier von uns“. ■■ Zum Hackfleisch: „Ganz frisches Hackfleisch und viel magerer als vorgeschrieben“ oder „So sieht schönes Hackfleisch aus, das machen wir jede Stunde frisch“. Fritz Gempel 4/2014 9
FH_04_2014
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